Con el acceso a la información desde cualquier lugar y en cualquier momento, las personas nos hemos convertido en potenciales consumidores para las marcas. Ya no sólo queremos saber sobre los productos, ahora buscamos opiniones, escuchamos lo que dicen nuestros amigos, demandamos más a las marcas… ¿Y las marcan atienden nuestras necesidades a través de las redes sociales?
¿Cómo es el cliente en la era digital?
El cliente busca tener experiencias con la marca, participa en los contenidos que ésta genera, quiere sentirse parte de ella y demanda una comunicación bidireccional, cercana y personalizada.
Lar marcas tienen que aprovechar las redes sociales para la escucha activa de lo que buscan, desean y quieren los clientes. Son usuarios activos, que dicen lo que quieren a través de distintos dispositivos y tienen muy en cuenta las recomendaciones de amigos y opiniones de otros usuarios en la red. Atender sus peticiones es el gran reto que tienen que asumir las marcas en las redes sociales. Si no lo hacen, su competencia ya lo están haciendo y los usuarios conversando y puede que su reputación no sea positiva.
¿Qué valoran?
– Las experiencias de otros clientes y usuarios
– Buen servicio de atención al cliente
– Comentan y comparten sus experiencias con la marca con amigos
¿Cómo responden las marcas en redes sociales?
Dependiendo del equipo y del presupuesto de la compañía, las marcas pueden seleccionar una estrategia de redes sociales como canal de atención al cliente o dentro de las redes responder a sus preguntas, dudas y peticiones destinando un tiempo específico para estos mensajes.
Si lo hacen de una manera u otra, es preciso formar al personal a cargo ya que tienen que tener además de las habilidades específicas de un servicio de atención al cliente, habilidades sociales propias de este canal de comunicación.
¿Qué necesidades tienen el equipo atención al cliente en redes sociales?
–Desarrollar un protocolo de atención en el que se concrete el tono, lenguaje, las respuestas ante los distintos mensajes, las personas implicadas y responsables de dar esa respuesta, el proceso de actuación, el tiempo de espera, etc. Este documento escrito debe ser entregado a cada persona del departamento para que lo comprendan y lo asimilen.
– Trabajar con una herramienta de servicio de atención al cliente que permita recoger los indicadores (KPI’s) fijados para evaluar, controlar si estamos actuando y ofreciendo un buen servicio. Algunas herramientas son Getsatisfaction, Ideas4all, Uservoice, Ideascale, GiffGaff, etc.
– Forma e involucra a tu equipo: las redes sociales evolucionan a gran velocidad surgen nuevas herramientas y estos profesionales deben conocerla, motívales con formación, con información actualizada con su actividad, dale la enhorabuena por conseguir los resultados, etc. Deben conocer tanto lo que hace la empresa offline como en el mundo online.
– Seleccionar de 5 a 10 KPI’’s según los objetivos marcados. Algunos podrían ser:
- Tiempo medio de primera respuesta
- Tiempo medio de resolución del problema
- Nº de resoluciones al primer contacto
- Nº de consultas gestionadas por canal
- Nº de resoluciones que lleva un agente
- Nº de consultas que acaban en una reclamación
- Nº de clientes que rellenan el formulario de satisfacción por el servicio recibido de SAC
En la actualidad muchos clientes usamos las redes sociales para hacer una consulta, una petición, ampliar información sobre un producto o quejarnos sobre el servicio ofrecido en la tienda o cafetería. Por eso las personas que se dedican al servicio de atención al cliente en redes sociales tienen que saber lo que hace su empresa tanto en el mundo offline como en el mundo digital. Así podrá dar una respuesta precisa y coherente.
¿Tienes un perfil en una red social destinado al servicio de atención al cliente? ¿Cómo lo gestionas? ¿Qué tipo de información compartes con los usuarios y cómo interactúas con ello? ¿Cuántos agentes tiene para esta tarea?