El pasado viernes estuve en una reunión con Juan Duce, director de Estrategia Digital de Evercom Comunicación y RRPP para hablar del futuro de las redes sociales y qué estrategias tendrían que desarrollar las marcas para comprometer a sus usuarios. Esta charla me hizo reflexionar sobre qué claves debemos seguir para triunfar en la estrategia de redes sociales.

¿Quiénes usan las redes sociales?

El 82% de los internautas de entre 18 -55 años utilizan las redes sociales (según el VI Estudio Anual de Redes sociales en España realizado por IAB Spain y Viko), lo  que representa  que 14 millones de internautas que se conectan al menos una vez al día en España.

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Si tu público objetivo se encuentra en este rango de edad debes estar en las redes sociales pero no como un sujeto pasivo, da un paso más. Realiza una escucha activa diaria, pregunta qué les gusta, qué desean, qué les preocupa, qué mejorarían, qué quieren, promueve contenido que les emocione y cree sensaciones positivas. Construirás una relación tan estrecha que tu audiencia estará comprometida con tu marca y lo manifestará en las redes sociales.

Relación de los usuarios con las marcas

En la VI Oleada Observatorio de Redes Sociales de The cocktail Analysis se destaca que 2 de cada 3 usuarios siguen a marcas y, de estos, sólo el 40% interactúa con ella.

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Con estos datos, podemos decir que las marcas se enfrentan a un gran reto: incrementar la participación de su comunidad. Los usuarios somos más fieles a lo que buscamos que a lo que nos encontramos por casualidad a través de un banner o de un anuncio, así que tendremos que posicionar bien los contenidos con los términos que buscan los usuarios.

Función de las redes sociales

El uso de las redes sociales se produce de forma habitual en nuestro día a día y las utilizamos para:

Comunicar. Tenemos que ser transparentes, honestos y empáticos con el usuario. No se trata de vender nuestros productos, sino de comunicar qué hacemos, qué queremos conseguir, los valores que fomentamos y perseguimos, es decir, mostrar nuestra empresa a corazón abierto al mundo. Ser cercanos y directos, así conseguiremos llegar y conversar con la comunidad.

Generar contenido, contenido y más contenido de calidad para que descubran tu marca. No vale cualquier cosa. El cliente o usuario que busca algo, tiene que encontrar el contenido que la marca ha generado para él. Esta tiene que contar historias, emocionar a su comunidad: que sientan, se comprometan a escuchar al usuario, a saber qué les gusta, qué les hace sentir bien y qué les agrada. Un contenido que también se deberá adecuar al dispositivo desde el que accede el usuario.

La creación del contenido supone tiempo y dinero, por eso, es necesario establecer los objetivos de la marca en las redes sociales, conocer el público al que se dirige, en qué redes está presente y, a partir de ahí, proponer una estrategia de valor para ella.

Interactividad: con la llegada de las redes sociales a nuestras vidas, los usuarios nos sentimos propietarios de ellas,  tanto es así que nos quejamos ante un pésimo servicio al cliente, un paquete que no llega o un producto deteriorado. Sentimos cierto poder para premiar, castigar y reforzar ideas que promueven las marcas o personas públicos.

Acción: incita al usuario a actuar, a generar contenido, a participar, a conversar. Dale voz y voto, se sentirá parte de tu marca y esos son los mejores prescriptores. Si no actúas, tu cliente o usuario se irá con la marca que sí lo hace porque los usuarios quieren aquellas que son más humanas y comprometidas con la sociedad.

Casos de éxito de estategias en redes sociales

Casa de América

La Casa de América está realizando una gran labor en redes sociales al ser de las pocas instituciones que afrontó con decisión la transformación digital que estábamos viviendo. Su web se ha convertido en una sede virtual donde cualquier persona desde cualquier parte del mundo vea, sienta y le guste América.

sedevirtualcasadeamericaUna sede virtual viva, donde el departamento de Comunicación genera contenido propio, crea vídeos, fotografías y noticias de lo que sucede en la sede real y en el continente americano. Además, promociona y difunde todo lo que hacen en las redes sociales y reclama a los seguidores que les haga llegar sus canciones, sus obras literarias y artísticas, sus proyectos o su visión de América a través de la fotografía. Han creado una relación tan estrecha con el usuario que, incluso, hay charlas que se realizan en la sede real que sólo se pueden ver en streaming.

También realiza seminarios con otras instituciones culturales para que la gente conozca lo que están haciendo en las redes sociales y con empresas de otros sectores.

Realizar acciones que reúnan a organizaciones o compañías para mejorar el sector es una práctica que tiene buena aceptación entre el público.

#Experienceendesa

redessocialesexperienceendesa

Endesa crea un salón del baloncesto donde Antoni Daimiel y Juanma Iturriaga junto a otros tertulianos comentan en directo y en las redes sociales los partidos de la Liga ACB y de la selección española. Se viven dos realidades: una en el salón, donde los que lo seguimos te hacen sentir como si estuvieras en tu casa con tus colegas; y en las redes sociales, donde se vive el partido y se conversa con otros aficionados y personajes públicos.

Este experimento ha tenido una gran acogida entre los aficionados a este deporte y han conseguido atraer a nuevos seguidores con la participación de deportistas de élite de otras disciplinas que comentan y dan su opinión desde el salón.

Contaron con el apoyo de influencers, como Fernando Romay, Amaya Valdemoro, Chema Martínez que incentivaron a su comunidad, para que participaran en la conversación, y se involucraron al máximo con este proyecto. Han logrado comprometer a aficionados del baloncesto e incorporar a gente que no lo era.

Y, hasta abril, han conseguido entre otras cosas ser trendingtopic en varias ocasiones, más de 59K Tweets, 400M de impresiones, 15k usuarios,13,5 M reach y más de 100.000 visualizaciones en streaming. Parece que el invento gusta y convence 🙂

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Con vistas al futuro

Nos encontramos en una etapa en la que las marcas y empresas apuestan por las redes sociales como un medio más donde generan compromiso, confianza, credibilidad, transparencia, valor, diversión con sus usuarios, etc. No se trata  solo de tener usuarios, sino de mantener relaciones estrechas que lleven a un estadio superior la relación entre marcas y usuarios. ¿Qué pasos tendrán que dar para conseguirlo?

Impulsar e implantar redes sociales corporativas en la compañía. Las redes sociales tienen que calar en la organización, no sólo a nivel externo sino también a nivel interno. Los empleados deben usarlas, recibir formación y participar en la conversación de forma activa. El contenido se puede centrar en crear un espacio cálido, familiar, más cómodo y confortable para el empleado donde se le motive, se reactive un orgullo de pertenencia a esa compañía y un compromiso para crecer a nivel personal para conseguir los objetivos de la organización. Sería interesante crear contenido sobre el trabajo de las personas de un área concreta para que otros departamentos conozcan qué se hace.

Usar las redes sociales como un servicio especializado y directo de atención al cliente. Las quejas, reclamaciones, dudas, recomendaciones o críticas se expresan con mayor frecuencia en los medios sociales. Las marcas deben gestionar estos canales y establecer protocolos de actuación. Además, deben medir las acciones en cada fase del proceso para mejorar el tiempo de respuesta al usuario. Algunas marcas lo han definido con rapidez pero otras están desaprovechando esta oportunidad para fidelizar y tener contentos a sus clientes.

– Desarrollar acciones simples, sencillas y cercanas. Ser empáticos con el cliente, entender los medios, sus cambios, las limitaciones de cada red, expresarlo de forma clara y cercana, etc.

Todas las acciones deben responder a una estrategia de marca y estar integrada en la campaña global de la compañía.

– La segmentación de los usuarios es la clave del éxito. Hoy tenemos muchos datos de los usuarios y podemos enviar campañas a aquellos que están interesados en un tipo concreto de producto o de contenido. Una herramienta útil es el Social CRM que nos permitirá recopilar información de los usuarios en las redes sociales y mandarles una campaña acertada según sus gustos o hábitos.

– Disponer de espacios propios y controlados por la marca, un lugar de encuentro de nuestra comunidad donde conversen y participen de la historia.

– Redes sociales cada vez más visuales. El vídeo cada vez se utiliza más y redes como Instagram, Youtube, Vine y Snapchat aumentan su aceptación entre el público más joven en nuestro país.

– Empresas comprometidas con los problemas de la sociedad que más nos preocupan: la empleabilidad, la falta de alimentos y hogar para las familias, la conservación de los recursos naturales, los desastres naturales (terremotos, inundaciones), etc. Estas causas nos importan y por eso  premiamos y seguimos a las compañías que realizan acciones para reducir el desempleo, la escasez de alimentos, los desahucios, etc.

 

Las marcas y empresas deben querer que los usuarios tomen partido en las redes sociales, se manifiesten, hablen claro y directo, de tú a tú con la marca, se sientan parte de ella. Solo aquellas que nos aporten un valor diferencial son las que conquistarán al usuario y este las tendrá en cuenta en el proceso de compra. Las redes sociales no venden, pero ayudan e influyen en el customer journey.

Ahora les toca a las organizaciones decidir si seguir mirando o fomentar la conversación con su comunidad.

¿Qué otras marcas lo están haciendo bien en redes sociales? ¿Cómo utilizaremos las redes sociales en un futuro?

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